Customer Success: o que é, o que faz e quais os benefícios do CS para o seu negócio?

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Customer Success

Já imaginou um profissional que tem o papel de garantir que o cliente aproveite ao máximo o produto ou serviço adquirido pela sua empresa? Esse é o papel do Customer Success!

E é fato, as empresas investem cada vez mais no setor de CS, pois torna-se primordial e estratégico para aumentar as vendas, a satisfação do cliente e a sua retenção. Segundo pesquisas, conquistar um novo cliente hoje custa em média 7 vezes mais que fidelizar um cliente que já está em sua carteira.

Para atender a essas necessidades, as empresas SaaS (ou Software como Serviço, do inglês “Software as a Service”) enxergaram a importância de criar a estratégia de Customer Success, ou sucesso do cliente. Com o objetivo de manter os clientes por mais tempo na base e reter mais receita.

Para manter os seus clientes, eles devem estar satisfeitos com a sua solução, e eles só estarão satisfeitos se alcançarem os objetivos que os levaram a adquiri-la. 

Mas afinal, o que realmente é Customer Success?

Customer success, traduzido como sucesso do cliente, é uma área que visa gerar mais engajamento e retenção, e, consequentemente, mais lucros para a empresa. O setor tem como missão criar estratégias para que o cliente alcance o resultado desejado o mais rápido possível através dos seus produtos ou serviços.

Esse profissional tem o dever de garantir que os consumidores atinjam seus objetivos por meio do uso de todas as funcionalidades oferecidas pelo produto ou serviço vendido pela empresa na qual trabalham.  

Tornando-se cada vez mais importante para as empresas, o papel do Customer Success é importante por que o consumidor só permanecerá fiel à empresa se for capaz de aproveitar ao máximo tudo que lhe foi oferecido durante a prospecção.

Já que, infelizmente, muitas das funcionalidades demandam de conhecimento técnico e habilidades que o cliente ainda não tem domínio.

Por este motivo, a figura do Customer Success surgiu para resolver esse impasse. 

Customer Success e o pós-venda 

Como você já deve ter notado, o papel do Customer Success está muito atrelado ao setor de pós-vendas. Entretanto, a demanda vai muito além do suporte prestado pelo setor de atendimento. 

Um profissional de Customer Success desempenha um papel importantíssimo em uma empresa, pois garante o engajamento dos clientes, educando-o com constância, organizando sua abordagem de negócios às prioridades e necessidades específicas.

O pós-venda e o Customer Success andam lado a lado, desempenhando papéis diferentes, mas que precisam sempre estar alinhados. 

  1. O sucesso do cliente tem como objetivo estabelecer uma parceria com o cliente, focando sempre em soluções durante a sua jornada, incentivando-o sempre a melhora na experiência para que ele agregue mais valor. 
  2. Já o suporte ao cliente atua na linha de frente, com atendimento, suporte, respondendo às solicitações através de redes sociais ou outros meios de comunicação, solucionando problemas específicos daquele cliente.

Os 5 benefícios de Customer Success 

Benefício 1: Retenção de clientes

Com uma estratégia bem definida, um acompanhamento diferenciado e excelentes resultados, não tem como o cliente não se encantar pela sua empresa e querer continuar como seu cliente. Nada é mais gratificante que a renovação de um contrato, não é?

Além de garantir que aquele contrato esteja por mais um tempo com a sua empresa, você tem a certeza de que está fazendo um bom trabalho!

Benefício 2: Suporte aos clientes

Antes de tudo, saiba que Customer Success não é SAC! Mesmo que o papel do profissional de CS seja muito mais proativo do que reativo, quando o cliente precisa de alguma ajuda para fazer algo ou tem alguma dificuldade, ele recorre ao analista de CS.

O time de CS deve sempre estar pronto para esse tipo de reação dos clientes. Além disso, se diversos clientes reclamam da mesma funcionalidade, o CS deve passar esse feedback diretamente para o time de suporte técnico ou desenvolvimento. 

Benefício 3: Feedbacks constantes

Os clientes, querendo ou não, passam feedbacks diários e precisos para o CS. Esses insights são extremamente valiosos para o desenvolvimento do negócio como um todo.

Todos os feedbacks devem ser compartilhados com o restante da equipe. Se o cliente elogiou ou criticou as estratégias de marketing, o processo de vendas ou vendedores, tudo isso serve de impulso constante para evolução.

Benefício 4: Expandir o investimento do cliente

Outro benefício que o profissional de CS pode oferecer a empresa, é expandir o investimento do cliente, ou seja, fazer com que o cliente faça um upgrade no plano e passe a utilizar um plano mais completo, investindo mais na sua empresa.

Benefício 5: Clientes defensores da sua marca

A partir da hora que seus clientes percebem os benefícios e os resultados provenientes do seu produto ou serviço, eles irão defender a sua empresa. Assim, pode-se dizer que ele será um defensor ou embaixador da sua marca. Nada é mais fiel que um depoimento de um cliente satisfeito.

Conclusão

Conseguiu perceber a importância de um time de sucesso do cliente na sua empresa? São diversos os benefícios que podemos enxergar! Entre em contato conosco e saiba mais como podemos ajudar a sua empresa. 

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